Come ottenere più recensioni per il tuo hotel, senza chiederle a mano

Apri la scheda della tua struttura su Google e l'ultima recensione è di luglio. Da allora sono passati decine di ospiti, molti contenti, e qualcuno te l'ha anche detto mentre saldava il conto. Quel «tutto perfetto, grazie» però è rimasto in reception: chi ti sta valutando oggi vede una scheda ferma e poche recensioni vecchie, magari una che parla del parcheggio che nel frattempo hai sistemato.

Capire come ottenere più recensioni per il tuo hotel parte da un'osservazione semplice: molti ospiti soddisfatti una recensione la scriverebbero, se qualcuno gliela chiedesse al momento giusto, all'indirizzo giusto e con un link che si apre al primo tocco. Qui sotto trovi perché oggi arrivano col contagocce, come chiederle senza farlo a mano ogni volta e come rispondere a quelle che arrivano, positive e negative.

1. Perché le recensioni arrivano col contagocce

Quasi sempre il problema sta in uno di questi tre punti.

Chiedi troppo tardi

La richiesta parte dopo una settimana, a volte dopo un mese, quando qualcuno trova il tempo di fare il giro delle email. L'ospite intanto è tornato al lavoro e il soggiorno è diventato un ricordo generico. Anche chi è rimasto contento difficilmente scrive qualcosa su una vacanza di tre settimane fa.

Scrivi all'alias del portale

Chi prenota da Booking o da un'altra OTA ti arriva con un indirizzo generato dalla piattaforma. Serve a gestire quella prenotazione, passa dai sistemi del portale e non è pensato per ricontattare l'ospite dopo la partenza. Una richiesta di recensione mandata lì si mescola ai messaggi automatici della piattaforma, ammesso che qualcuno la apra.

Non chiedi affatto

È il caso più diffuso: si conta sul fatto che chi è contento scriverà da solo. Chi recensisce spontaneamente, però, di solito ha avuto un problema oppure è rimasto entusiasta. Gli ospiti semplicemente soddisfatti, che sono la maggioranza, restano in silenzio perché nessuno glielo ha chiesto, e la tua media finisce per raccontare solo gli estremi.

2. Il momento giusto è il giorno dopo il check-out

Il giorno dopo la partenza l'ospite è a casa, ha un momento libero e ricorda ancora i dettagli: la colazione in terrazza, il ristorante consigliato in reception, il nome di chi l'ha accolto. Dopo una settimana resta un'impressione generale, dopo un mese solo il voto.

Gli altri momenti funzionano peggio:

• al check-out, a voce, c'è il conto da saldare e la macchina da caricare: l'ospite risponde «certo, volentieri» e se ne dimentica prima dell'autostrada;
• durante il soggiorno chiedi un giudizio su un'esperienza non ancora finita, e sui portali la recensione si lascia comunque dopo la partenza;
• una settimana dopo, l'email arriva insieme a tutta la posta arretrata del rientro.

Scrivere subito ha anche un vantaggio meno evidente: se qualcosa è andato storto e non l'hai saputo, il ringraziamento dà all'ospite l'occasione di dirtelo in privato, prima di scriverlo in pubblico.

3. Prima serve l'email vera dell'ospite

Per scrivere il giorno dopo ti serve un indirizzo che funzioni. Per chi ha prenotato dal tuo sito ce l'hai già; per chi arriva dalle OTA va chiesto, e il momento migliore è il check-in, insieme ai documenti. Basta una frase uguale per tutto lo staff: «Le mandiamo ricevuta e qualche informazione utile sul soggiorno, a quale indirizzo preferisce riceverle?».

Registra l'indirizzo nel gestionale, mai su un foglio che resta al banco, e rendi la domanda un passaggio fisso del check-in: se dipende dalla memoria di chi è di turno, dopo due settimane non la fa più nessuno. La stessa email ti serve anche per far tornare l'ospite senza passare dal portale, come spieghiamo nella guida su come aumentare le prenotazioni dirette in hotel.

Con Helpo questo passaggio è automatico: al check-in registra l'email vera dell'ospite, non l'alias di Booking, e il contatto resta alla struttura.

4. Come scrivere l'email che chiede la recensione

Un buon follow-up si legge in venti secondi. Ringrazia in modo personale, chiede la recensione con un solo link e invita a prenotare dal tuo sito la prossima volta, con un vantaggio preciso. Più o meno così:

Oggetto e firma

L'oggetto deve essere corto e riconoscibile. «Grazie dal [nome della struttura]» si capisce al volo, mentre «La tua opinione è importante per noi» sembra l'ennesimo sondaggio automatico. In fondo firma con il nome di una persona della struttura, che l'ospite magari ha conosciuto in reception.

Un solo link

Se offri tre piattaforme tra cui scegliere, l'ospite deve decidere e spesso rimanda. Metti un link e fai in modo che apra direttamente il modulo per scrivere: dal Profilo dell'attività su Google puoi copiare un link breve che fa esattamente questo.

La lingua dell'ospite

Un ospite tedesco che riceve l'email in italiano con buona probabilità la chiude. Scrivi nella lingua in cui ha prenotato o in cui ti ha parlato durante il soggiorno. Se lo fai a mano, prepara un modello per ciascuna delle lingue più frequenti nella tua struttura.

L'invio automatico

Scritta una volta, l'email deve partire per ogni ospite, anche nelle settimane in cui la reception non ha tempo di pensarci. Il follow-up di Helpo fa questo: il giorno dopo la partenza scrive all'ospite nella sua lingua, all'indirizzo raccolto al check-in, per ringraziare, chiedere la recensione e invitare a prenotare diretto. Lo trovi tra le funzionalità del modulo Hotel.

5. Su quale piattaforma chiederla

Chi ha prenotato tramite un portale di solito riceve già dal portale stesso una richiesta di recensione dopo il soggiorno. La tua email può quindi puntare dove nessuno lo sta chiedendo: il profilo Google della struttura. È la scheda che compare quando qualcuno cerca il nome del tuo hotel, cioè quando sta già valutando di prenotare e potrebbe farlo dal tuo sito.

A chi ha prenotato diretto non scrive nessun portale, quindi la tua email è l'unica richiesta che riceve. Anche qui conviene puntare su Google, salvo che nella tua zona si consulti soprattutto un'altra piattaforma.

6. Cosa non fare

• Offrire sconti, omaggi o vantaggi in cambio della recensione. Le norme di Google lo vietano in modo esplicito e le altre piattaforme di recensioni hanno regole simili.
• Mandare la richiesta solo a chi sembra contento, oppure usare la formula «se ti è piaciuto lasciaci una recensione, altrimenti scrivici». È un filtro sulle recensioni negative, e Google vieta anche questo.
• Scrivere o commissionare recensioni false, nemmeno «per partire». Oltre a violare le regole delle piattaforme, in Italia rientrano tra le pratiche commerciali scorrette previste dal Codice del consumo.
• Insistere. Una email basta: una serie di solleciti irrita proprio gli ospiti che erano rimasti soddisfatti.

7. Come rispondere alle recensioni

Più recensioni vuol dire più risposte da scrivere. Ogni risposta è indirizzata a chi ha recensito, ma la leggono soprattutto gli ospiti che devono ancora decidere.

Alle positive

Rispondi a tutte, anche in due righe, evitando il testo fotocopia: venti «Grazie per le belle parole» di fila si notano. Riprendi un dettaglio citato dall'ospite, come la camera con vista, e chiudi con un invito a tornare.

Alle negative

• Lascia passare qualche ora, soprattutto se la recensione ti sembra ingiusta: una risposta scritta a caldo si riconosce.
• Ringrazia e riconosci il punto senza discutere: «Ha ragione, quella sera l'aria condizionata della camera non funzionava come doveva».
• Di' cosa hai fatto, in concreto. «Abbiamo sostituito l'impianto a settembre» vale più di qualsiasi scusa generica.
• Se ci sono informazioni false, correggile con fatti precisi e tono calmo, senza attaccare la persona.
• Offri un contatto diretto per continuare in privato.

Prima che diventino recensioni

Una parte delle critiche nasce da problemi che l'ospite non ha segnalato in struttura, come la doccia che non scaldava. Se durante il soggiorno può scriverti in chat dal QR code in camera, il problema ti arriva quando puoi ancora risolverlo: Helpo prova prima con le istruzioni della struttura e, se non basta, apre un ticket di manutenzione con descrizione e foto.

8. Domande frequenti

Qual è il momento migliore per chiedere una recensione a un ospite?

Il giorno dopo il check-out. L'ospite è appena rientrato, ricorda ancora i dettagli del soggiorno e ha un momento per scrivere. Al check-out, a voce, c'è troppa fretta; dopo una settimana il ricordo è già sbiadito.

Posso chiedere una recensione a chi ha prenotato su Booking?

Sì, ma non all'alias email del portale: raccogli l'indirizzo vero dell'ospite al check-in. Il portale di solito manda già una sua richiesta di recensione, quindi la tua email può puntare al profilo Google della struttura.

Posso offrire uno sconto in cambio di una recensione?

No. Le norme di Google vietano di offrire denaro, sconti o omaggi in cambio di recensioni, e le altre piattaforme hanno regole simili. Nella stessa email puoi però proporre un vantaggio per chi prenota diretto la prossima volta, purché non dipenda dalla recensione.

Devo rispondere anche alle recensioni positive?

Sì, con due o tre frasi che riprendano un dettaglio citato dall'ospite. Le risposte le leggono soprattutto i futuri ospiti, e una scheda in cui la struttura risponde con regolarità dà l'idea di un posto seguito da vicino.

Come rispondo a una recensione negativa che ritengo ingiusta?

Lascia passare qualche ora, poi rispondi con calma: ringrazia, correggi le informazioni sbagliate con fatti precisi senza attaccare la persona, spiega cosa hai fatto se c'era un problema reale e offri un contatto diretto per continuare in privato.

In sintesi

Le recensioni aumentano quando chiederle smette di dipendere dalla buona volontà di qualcuno: email vera raccolta al check-in, un messaggio il giorno dopo la partenza nella lingua dell'ospite, un solo link. Poi rispondi a tutte, alle critiche con calma e fatti.

Se vuoi vedere come funziona il follow-up dopo il check-out insieme alle altre funzionalità del modulo Hotel di Helpo, prenota una demo gratuita di 20 minuti: te lo mostriamo con le informazioni della tua struttura.