Ridurre le telefonate in reception: guida pratica per hotel

Sono le tre del pomeriggio e al banco c'è una famiglia con le valigie e i documenti da registrare. Squilla il telefono: un ospite in arrivo domani vuole sapere se il parcheggio si paga. Riattacchi, riprendi il check-in, e squilla di nuovo. È la camera 204, che chiede due asciugamani. La famiglia aspetta, chi ha chiamato ha avuto una risposta di corsa e la richiesta della 204 è finita su un post-it.

Per ridurre le telefonate in reception devi prima sapere quali chiamate arrivano e quante hanno una risposta che l'ospite troverebbe da solo, se sapesse dove cercarla. In questa guida dividiamo le chiamate tipiche di un hotel in tre famiglie e per ognuna indichiamo il canale self-service più adatto: chat sul sito, QR code in camera, menù digitale. Poi vediamo quali chiamate devono restare al telefono, e perché è giusto che restino lì.

1. Perché il telefono squilla nel momento sbagliato

Gli ospiti telefonano quando arrivano, quando rientrano in camera, prima di cena e la mattina prima di uscire: sono le stesse ore in cui la reception fa check-in e check-out. Chiamate e lavoro al banco si concentrano nelle stesse fasce, ed è per questo che il telefono sembra squillare sempre nel momento peggiore.

Una chiamata dura poco, ma interrompe. Chi è al banco resta in attesa, chi telefona riceve mezza attenzione. Se poi si tratta di una richiesta, come un guasto o un tavolo per stasera, qualcuno deve annotarla e passarla al collega giusto, ed è lì che le cose si perdono, soprattutto al cambio turno.

2. Prima di cambiare qualcosa, conta le chiamate

Per una settimana tieni accanto al telefono della reception un foglio e annota, per ogni chiamata:

• l'ora;
• chi chiama: un ospite in casa, uno che deve ancora arrivare, un esterno;
• il motivo, in due o tre parole;
• se l'ospite avrebbe potuto risolvere da solo, con l'informazione o il canale giusto a portata di mano.

Bastano pochi secondi a chiamata. A fine settimana raggruppa i motivi e contali: di solito poche voci coprono una parte ampia del totale, ed è da quelle che conviene partire. Le ore ti dicono invece quando un'alternativa al telefono serve di più. Se le chiamate si addensano nel pomeriggio, durante i check-in, è lì che il banco respirerà prima.

3. Le tre famiglie di chiamate

Le chiamate che si possono spostare su un altro canale rientrano quasi sempre in tre gruppi:

• le informazioni ripetitive (orari, parcheggio, WiFi, colazione, come arrivare), dove l'ospite vuole solo una risposta;
• le richieste dalla camera (asciugamani, un cuscino, il condizionatore che non parte), dove l'ospite vuole che qualcuno faccia qualcosa;
• le prenotazioni di servizi (spa, ristorante, room service, transfer), dove l'ospite vuole fissare un orario o ordinare.

Il canale giusto dipende da cosa succede dopo la chiamata. Un'informazione si esaurisce nella risposta, mentre una richiesta va passata a chi la esegue e una prenotazione va confrontata con un'agenda.

4. Informazioni ripetitive: la chat sul sito

«A che ora è il check-in?», «Il parcheggio è compreso?», «Fino a che ora si fa colazione?». Sono le chiamate più facili da spostare, perché la risposta è uguale per tutti. Spesso chi telefona ha già guardato il sito e non l'ha trovata in fretta, oppure l'ha trovata scritta in modo vago.

Il primo passo è scrivere le risposte una volta sola, con numeri e condizioni precise. Le trenta domande più comuni, divise per fase del soggiorno, le trovi nell'articolo sulle domande frequenti degli ospiti in hotel.

Il secondo è metterle dove l'ospite le cerca. Una pagina FAQ aiuta, ma costringe a scorrere un elenco, spesso in una sola lingua. Una chat sul sito che usa le stesse risposte permette di fare la domanda con parole proprie e ricevere solo l'informazione che serve, anche alle undici di sera o in tedesco. Helpo risponde soltanto con le informazioni che la struttura gli ha fornito e riconosce in automatico oltre 30 lingue. Se la risposta non c'è lo dice e avvisa subito lo staff su Telegram o via email, quindi la domanda non resta senza seguito.

5. Richieste dalla camera: il QR code

Asciugamani puliti, un cuscino in più, il kit cortesia, la TV che non si accende. Queste chiamate partono dal telefono in camera e sono scomode per un motivo preciso: dopo la risposta qualcuno deve fare qualcosa. La reception annota, avvisa il piano o la manutenzione, e raramente qualcuno richiama l'ospite per dirgli a che punto è.

In una chiamata così ci sono due richieste per due persone diverse, e chi risponde deve ricordarsele entrambe mentre fa altro.

Il canale adatto è un QR code in camera, accanto al telefono o sul comodino. L'ospite lo inquadra, si apre una chat nel browser senza app da installare, e scrive quello che gli serve. Perché funzioni, la richiesta deve arrivare a chi la esegue in una forma che non si perde. Con il modulo Hotel di Helpo succede così:

• asciugamani, cuscino o kit cortesia diventano una consegna per lo staff, con numero di camera e stato, da spuntare quando è fatta;
• per un guasto Helpo prova prima con le istruzioni che hai caricato e, se non bastano, apre un ticket di manutenzione con descrizione e foto, che passa da Aperto a In lavorazione a Fatto;
• ogni ticket resta nello storico della camera, così ti accorgi se lo stesso problema si ripresenta.

Le istruzioni d'uso valgono la pena anche senza chat: mezza pagina chiara su termostato, cassaforte e telecomando evita parecchie chiamate dopo cena.

6. Servizi da prenotare: spa, ristorante, transfer

Il terzo gruppo sono le chiamate per fissare qualcosa: un massaggio alle 17, la navetta per l'aeroporto, la cena in camera. Al telefono durano più delle altre, perché chi risponde deve aprire un'agenda, verificare cosa è libero e ripetere i dettagli per conferma.

La spa

Qui serve un canale che conosca trattamenti, operatori e cabine. In Helpo l'ospite sceglie in chat il trattamento, il giorno e l'orario; Helpo controlla che ci siano operatori e cabine liberi e registra la prenotazione. Lo staff la ritrova nell'agenda della dashboard, con viste per giorno, settimana e mese.

Ristorante e room service

Molte chiamate al ristorante sono domande più che prenotazioni: cosa c'è stasera, se ci sono piatti senza glutine, fino a che ora si può ordinare. Un menù digitale con prezzi, allergeni e filtri per portata, raggiungibile da un QR al tavolo o in camera, risponde a queste domande senza che nessuno alzi la cornetta. Quello di Helpo si traduce in automatico nella lingua dell'ospite, e dal menù room service si ordina in chat: l'ordine arriva allo staff con la camera già indicata.

Transfer e servizi extra

Transfer, escursioni, noleggi e late check-out hanno poche variabili, di solito giorno, ora e numero di persone. In chat l'ospite li prenota e riceve subito la conferma, mentre allo staff arriva una notifica con i dettagli.

7. Cosa deve restare al telefono

Alcune chiamate devono continuare ad arrivare a una persona. Conviene dirlo chiaro anche allo staff, così nessuno le vive come un fallimento del sistema:

• le emergenze, come un malore, una perdita d'acqua o un ospite chiuso fuori di notte, dove serve una voce subito;
• gli ospiti che preferiscono parlare, per abitudine o perché lo smartphone lo usano poco;
• i reclami e le situazioni delicate, in cui il tono conta quanto la soluzione;
• le richieste fuori dagli schemi: un gruppo numeroso, una sorpresa per un anniversario, un'esigenza medica particolare.

Queste chiamate stanno bene al telefono. Togliere quelle ripetitive serve proprio a far trovare a queste la linea libera e qualcuno con il tempo di ascoltare. Se l'ospite della 112 chiama ogni mattina per sapere l'orario della colazione, rispondi con calma: fa parte dell'accoglienza.

Anche la chat deve sapere quando passare la mano. Sul cartoncino del QR scrivi in chiaro quale numero chiamare per le urgenze, e verifica che nelle informazioni caricate ci sia la stessa indicazione.

8. Come far conoscere l'alternativa agli ospiti

Gli ospiti telefonano per abitudine, e un canale self-service che nessuno conosce non sposta nemmeno una chiamata. L'alternativa va proposta nei momenti in cui l'ospite sta per prendere il telefono:

• nell'email di conferma e in quella prima dell'arrivo, con il link al sito dove c'è la chat;
• al check-in, con una frase sola: «Per asciugamani, guasti o la spa può scriverci dal QR in camera, a qualsiasi ora»;
• in camera, con il QR accanto al telefono, dove l'ospite lo vede prima di comporre il numero;
• al ristorante, con il QR del menù sul tavolo.

Dopo un mese rifai il foglio delle chiamate per una settimana e confronta i motivi con quelli di partenza. Se usi Helpo, le statistiche della dashboard mostrano anche le categorie delle richieste e le lingue degli ospiti: ti dicono quali informazioni mancano e dove conviene intervenire ancora.

9. Domande frequenti

Come si riducono le telefonate in reception?

Per una settimana annota le chiamate e i loro motivi, poi sposta ogni gruppo sul canale adatto: le informazioni ripetitive sulla chat del sito, le richieste dalla camera su un QR code, le prenotazioni di spa, transfer e room service su chat e menù digitale. Al telefono restano emergenze, reclami e ospiti che preferiscono parlare.

Gli ospiti useranno davvero la chat al posto del telefono?

Molti sì, se la trovano nel momento in cui stanno per chiamare e ricevono subito una risposta utile. Per questo il QR va accanto al telefono in camera e il link alla chat nelle email prima dell'arrivo. Chi preferisce telefonare continuerà a farlo, ed è giusto così.

Serve un'app per usare il QR code in camera?

No. L'ospite inquadra il codice con la fotocamera del telefono e si apre una chat nel browser. Con Helpo i QR code per le camere arrivano pronti da stampare.

Cosa succede se l'ospite chiede in chat qualcosa che il sistema non sa?

Helpo lo dice all'ospite, senza inventare, e avvisa subito lo staff su Telegram o via email con la conversazione allegata. Puoi aggiungere l'informazione mancante dalla dashboard e da quel momento la risposta c'è.

Meno telefonate significa meno personale alla reception?

No. Lo scopo è liberare la reception dal lavoro ripetitivo, così chi è al banco segue gli ospiti presenti e le chiamate che richiedono una persona. Helpo lavora accanto allo staff e gli passa tutto quello che non sa gestire.

In sintesi

Per ridurre le telefonate in reception parti da una settimana di chiamate annotate: ti dice quali spostare e in quali ore. Le informazioni ripetitive vanno sulla chat del sito, le richieste dalla camera su un QR code che le trasforma in consegne e ticket, le prenotazioni di spa, transfer e room service su chat e menù digitale. Emergenze, reclami e ospiti che vogliono parlare restano al telefono, che a quel punto squilla meno spesso e per motivi che meritano una persona.

Se vuoi vedere come Helpo gestirebbe le chiamate che ricevi oggi, guarda il modulo Hotel oppure prenota una demo gratuita di 20 minuti: te lo mostriamo con le informazioni della tua struttura.